Tu jesteś: Strona główna > Konsumenci > Porady konsumenckie > Pytania i odpowiedzi > Zagadnienia ogólne

Zagadnienia ogólne

podziel się

1. Jaka jest definicja konsumenta?

   Polskie prawo w kilku miejscach formułuje definicję konsumenta. Dla zwykłego Kowalskiego największe znaczenie mają zbliżone do siebie określenia konsumenta zawarte w Kodeksie cywilnym oraz w ustawie z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).

   Art. 221 Kodeksu cywilnego jako konsumenta określa osobę fizyczną, która dokonuje czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z prowadzoną przez siebie działalnością gospodarczą lub zawodową.

   Ustawa z 2002 r. nakazuje stosować przepisy konsumenckie do osoby fizycznej, która nabywa rzecz ruchomą (np. samochód, komputer, sprzęt RTV) w celu, który nie wiąże się z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Nabywany produkt ma więc być towarem ściśle konsumpcyjnym.

   Możliwe jest więc uznanie za konsumenta osoby prowadzącej firmę jednoosobową, ale pod warunkiem że akurat nie dokonuje transakcji wiążącej się z jego biznesem (np. nie kupuje drukarki do firmowego komputera i nie prosi o wystawienie faktury VAT na firmę).

   Uznanie za konsumenta ma istotne znaczenie prawne.

   Po pierwsze – w wielu przypadkach sytuacja prawna konsumenta jest przez przepisy z góry umocniona.

   Po drugie – od statusu konsumenta często zależy to, jakie przepisy zostaną zastosowane podczas oceny całej transakcji. Najlepszym i w praktyce najczęstszym przykładem jest umowa sprzedaży. Jeśli sprzedawcą jest profesjonalista, a nabywcą konsument, to znajdzie zastosowanie ustawa z 2002 r. W innych przypadkach (umowy, w których obie strony są konsumentami albo przedsiębiorcami, a także wtedy, gdy profesjonalista kupuje u konsumenta) trzeba sięgnąć do regulacji zawartych w Kodeksie cywilnym.

   

2. Co oznacza stwierdzenie „przeciętny konsument” i jakie ma znaczenie dla ochrony praw konsumentów?

   Definicję przeciętnego konsumenta zawiera art. 2 pkt 8 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (DzU z 2007 r. nr 171, poz. 1206). Definicja prawna różni się od potocznego rozumienia tego pojęcia.

   Za przeciętnego konsumenta przepisy uznają osobę dobrze poinformowaną, uważną i ostrożną. Oceny przeciętnego konsumenta dokonuje się z uwzględnieniem czynników społecznych, kulturowych, językowych i jego przynależności do szczególnej grupy konsumenckiej. Przez tę grupę rozumie się dającą się jednoznacznie zidentyfikować grupę konsumentów szczególnie podatną na oddziaływanie praktyki rynkowej lub na produkt, którego ta praktyka dotyczy ze względu na szczególne cechy (wiek, niepełnosprawność fizyczna lub umysłowa). Inaczej mówiąc – „przeciętny konsument” to osoba dość dobrze zorientowana i raczej ostrożna.

   Przyjęcie takiej definicji konsumenta – zgodne z normami Unii Europejskiej – ma oczywiście znaczenie w obrocie prawnym i zakresie odpowiedzialności przedsiębiorców. Przepisy uznają za nieuczciwą praktykę rynkową jedynie takie działanie (np. publikację reklamy, działanie marketingowe, technikę sprzedażową), które w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta – oczywiście w rozumieniu ustawy. Oznacza to, że niektóre praktyki rynkowe przedsiębiorców uznane zostaną za bezprawne tylko wtedy, gdy wprowadzą w błąd dobrze zorientowanych i ostrożnych konsumentów (czyli tych „przeciętnych”). Za reklamę wprowadzającą w błąd uznaje się jedynie przekaz mogący spowodować podjęcie przez ustawowego „przeciętnego konsumenta” decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Pod wpływem takiej reklamy dokonał on więc zakupów, których by nie zrobił, gdyby przekaz reklamowy nie wprowadził go w błąd. Prezes UOKiK w jednej ze swoich decyzji ukarał przedsiębiorcę, którego reklama przekonywała, że można kupić laptopa z modemem umożliwiającym dostęp do internetu „za złotówkę”. W rzeczywistości nie było to możliwe, bo atrakcyjna cena dotyczyła tylko modemu.

   

3. Czy Prezes UOKiK może występować do przedsiębiorcy w imieniu konsumenta w jego konkretnej sprawie (np. wystąpić w sporze z przedsiębiorcą dotyczącym rozwiązania umowy)?

   Prezes UOKiK po sygnale otrzymanym od konsumenta może wszcząć tylko postępowanie wyjaśniające, jeśli dojdzie do wniosku, że okoliczności wskazują na naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. Tak wynika z art. 48 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (DzU z 2007 r. nr 50, poz. 331 z późn. zm.). Prezes UOKiK działa jednak na drodze administracyjnej, nie występuje natomiast w zwykłych sprawach cywilnych oraz procesach sądowych, a także nie udziela indywidualnych porad prawnych. Kompetencje Prezesa UOKiK różnią się więc od tych, które mają rzecznicy konsumentów (działający w każdym powiecie i w miastach na prawach powiatu).

   Rzecznicy zajmują się udzielaniem porad w indywidualnych sprawach – odpowiadają na listy, telefony, e-maile, mogą brać udział w niektórych sądowych sprawach konsumenckich, interweniują u przedsiębiorców. Prezes UOKiK skupia się zaś na sprzecznych z prawem praktykach przedsiębiorców, które dotyczą potencjalnie nieograniczonej liczby osób (naruszają zbiorowe interesy konsumentów).

   

4. W jaki sposób jest powoływany Prezes UOKiK?

   Prezes UOKiK to centralny organ administracji rządowej. Nadzór nad jego działalnością sprawuje premier. Prezes Rady Ministrów powołuje na to stanowisko jednego z przedstawionych mu kandydatów, których wyłania się wcześniej w otwartym i konkurencyjnym naborze.

   Przepisy określają dokładnie, kto może kandydować na ten urząd. Chętny do objęcia stanowiska Prezesa UOKiK powinien np. mieć wykształcenie i wiedzę z zakresu spraw, którymi zajmuje się UOKiK, a także mieć kompetencje kierownicze (w tym co najmniej trzyletni staż pracy na stanowisku kierowniczym). Procedury naboru prowadzi szef kancelarii premiera, a ostatecznie przedstawia się premierowi maksymalnie trzech kandydatów do wyboru.

   Poprzedni prezes nadal pełni swoje obowiązki aż do chwili objęcia urzędu przez swojego następcę. Analogiczne procedury wyłaniania jak przy wyborze Prezesa stosuje się do wiceprezesów, z tym że organizacją naboru zajmuje się zespół powoływany przez Prezesa UOKiK. Premier – na wniosek Prezesa UOKiK – może też odwołać dotychczasowych wiceprezesów. Całą procedurę powoływania Prezesa UOKiK określa ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (DzU z 2007 r. nr 50, poz. 331 z późn. zm.).

   

5. Jakie kompetencje ma Prezes UOKiK w zakresie ochrony konsumentów?

   Kompetencje Prezesa UOKiK w zakresie ochrony konsumentów określa art. 31 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (DzU z 2007 r. nr 50, poz. 331 z późn. zm.). Prezes m.in. wydaje decyzje w sprawach praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów (rozumie się przez to m.in. stosowanie niedozwolonych klauzul umownych, nieuczciwe praktyki rynkowe, nieuczciwą konkurencję, a także naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji). Do kompetencji Prezesa UOKiK należy też występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów (np. o zaniechanie zakazanych praktyk rynkowych albo o zaprzestanie używania wzorców umów z niedozwolonymi klauzulami umownymi).

   Ponadto Prezes UOKiK przygotowuje projekty rządowej polityki konsumenckiej, opracowuje i przedkłada rządowi projekty aktów prawnych dotyczących konsumentów (głównie ustaw i rozporządzeń). Jednym z zadań Prezesa UOKiK jest też współpraca z krajowymi i międzynarodowymi organami i organizacjami zajmującymi się ochroną konsumentów. UOKiK zajmuje się też edukacją konsumencką – wydaje publikacje i przygotowuje programy popularyzujące wiedzę o prawie konsumenckim i ochronie konkurencji.

   

6. Czy Prezes UOKiK może w każdym przypadku wystąpić do przedsiębiorcy o udzielenie wyjaśnień lub przedstawienie stosownych dokumentów?

   Zadaniem Prezesa UOKiK jest ochrona konkurencji i interesów konsumentów. W ramach postępowań wyjaśniających, antymonopolowych lub w sprawie zbiorowych interesów konsumentów Prezes UOKiK może występować do przedsiębiorców z żądaniem przekazania wszelkich koniecznych informacji i dokumentów. Tak wynika z art. 50 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (DzU z 2007 r. nr 50, poz. 331 z późn. zm.).

   W swoim żądaniu Prezes UOKiK musi jednak doprecyzować, o jaki zakres informacji chodzi, jaki jest cel jego żądania, w jakim terminie należy udzielić informacji. Prezes UOKiK powinien też pouczyć przedsiębiorcę o sankcjach, które mu grożą za udzielenie nieprawdziwych informacji lub w ogóle odmowę ich udostępnienia. Sankcjami takimi są kary pieniężne nakładane przez Prezesa UOKiK w drodze decyzji administracyjnych. Również podczas urzędowej kontroli przedsiębiorca i jego pracownicy mają obowiązek udzielania ustnych lub pisemnych wyjaśnień.

   Co istotne, także sami przedsiębiorcy dobrowolnie mogą udzielać Prezesowi UOKiK pisemnych wyjaśnień dotyczących okoliczności sprawy. O przedłożenie takich wyjaśnień może też wystąpić do przedsiębiorcy Prezes UOKiK.

   

7. Czy Prezes UOKiK może pomóc przedsiębiorcom poszkodowanym przez nieuczciwe działania innych przedsiębiorców (np. rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji celem odebrania klientów)?

   Czyny nieuczciwej konkurencji stosowane przez firmę wymienione w art. 3 ust. 2 ustawy z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (DzU z 2003 r. nr 153, poz. 1503 z późn. zm.) mogą być ścigane i kwestionowane nie tylko przez innych przedsiębiorców, lecz także – w niektórych przypadkach – przez Prezesa UOKiK.

   Lista takich czynów jest długa, począwszy od reklam, a skończywszy na tak poważnych działaniach jak utrudnianie innym firmom dostępu do rynku. Co istotne – o takich przypadkach każdy ma prawo zawiadomić urzędników, w tym także przedsiębiorca, muszą one jednak powodować naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. Tak wynika z art. 24 ust. 2 pkt 3 oraz art. 100 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (DzU z 2007 r. nr 50, poz. 331 z późn. zm.).

   Prezes UOKiK może więc interweniować, jeśli wykaże, że czyn nieuczciwej konkurencji danego przedsiębiorcy godzi jednocześnie w zbiorowe interesy konsumentów. Wtedy Prezes UOKiK może nałożyć na takiego przedsiębiorcę karę pieniężną. Formalnie może ona wynieść nawet 10 proc. przychodów przedsiębiorcy osiągniętych w poprzednim roku, choć z reguły sankcje są niższe i ustala się je zgodnie z oficjalnymi wytycznymi dotyczącymi kar.

   Przykładowo, Prezes UOKiK ukarał niedawno za czyn nieuczciwej konkurencji, jakim jest reklama wprowadzająca klienta w błąd i przez to mogąca wpłynąć na jego decyzję co do nabycia towaru lub usługi, często reklamujący się Getin Noble Bank. Bank ten w reklamach z 2009 r. przekonywał, że w ramach produktu „Lokata z kontem” można założyć bezpłatne e-konto w prezencie, co nie było prawdą, bo w razie utrzymywania średniego salda na rachunku niższego niż 1000 zł bank potrącał 1 proc. kwoty lokaty tytułem prowizji.

   

8. Czy Prezes UOKiK sprawuje nadzór nad działalnością miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów?

   Powiatowi i miejscy rzecznicy konsumentów zajmują się udzielaniem indywidualnych bezpłatnych porad. Chodzi zarówno o konsultacje telefoniczne, jak i odpowiedzi na zapytania kierowane e-mailami, odpowiedzi na listy i wizyty konsumentów w biurach rzeczników. Rzecznicy konsumentów są urzędnikami samorządowymi bezpośrednio podporządkowanymi staroście. Merytoryczną oceną ich pracy zajmują się radni miejscy bądź powiatowi, którzy ich powołują i odwołują.

   Przepisy zobowiązują jednak rzeczników do współdziałania z Prezesem UOKiK, do którego kompetencji należy m.in. współpraca z organami samorządu terytorialnego w zakresie wynikającym z rządowej polityki konsumenckiej (art. 31 pkt 10 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, DzU z 2007 r. nr 50, poz. 331 z późn. zm.).

   Zgodnie z art. 42 ust. 1 pkt 4 do obowiązków rzeczników należy natomiast współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami UOKiK. Rzecznicy mają też obowiązek przekazywać delegaturom na bieżąco swoje wnioski, a także sygnalizować problemy, które wymagają podjęcia działania przez Prezesa UOKiK. Ponadto przy Prezesie UOKiK działa Krajowa Rada Rzeczników Konsumentów (KRRK). To ciało opiniodawczo-doradcze, do którego zadań należy zgłaszanie uwag o działalności UOKiK, a także prowadzenie dyskusji nad celowością zmian przepisów. Rada składa się z dziewięciu rzeczników konsumentów, po jednym z obszaru działania każdej z delegatur UOKiK. Do kompetencji Prezesa UOKiK należy powoływanie i odwoływanie członków KRRK.

   

9. Czy mogę zwrócić się do UOKiK ze skargą na reklamodawcę, którego reklama w mojej opinii jest obraźliwa/nieobyczajna?

   Prezes UOKiK może zająć się oceną reklam pod kątem ich zgodności z dobrymi obyczajami. Przez reklamę obraźliwą lub nieobyczajną rozumie się przekaz np. z użyciem słów niecenzuralnych, epatujący ludzkim cierpieniem, manipulujący symbolami religijnymi, uchybiający godności człowieka.

   Naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów jest udzielanie im nierzetelnej, niepełnej lub nieprawdziwej informacji. Do takich działań zalicza się także reklamy naruszające dobre obyczaje. Tak wynika z art. 24 ust. 2 pkt 2-3 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (DzU z 2007 r. nr 50, poz. 331 z późn. zm.). Jeśli więc konsument zawiadomi UOKiK o takiej reklamie, a zarzuty się potwierdzą, to przedsiębiorcy grozi kara pieniężna.

   Gdy reklama jest według nas bulwersująca, to możemy skierować skargę do Rady Reklamy. Rada została powołana przez branżę reklamową, aby oceniać i usuwać przekazy reklamowe, które są sprzeczne z prawem, nieetyczne, obraźliwe lub nieobyczajne. Skarga konsumencka do Rady Reklamy jest bezpłatna. Można ją wnieść przez specjalny formularz on-line zamieszczony na stronie internetowej Rady albo listownie. Jednak orzeczenie Rady Reklamy nie zastępuje wyroku sądowego, jest jedynie sygnałem dla ukaranego reklamodawcy, że działa sprzecznie z Kodeksem Etyki Reklamy. Orzeczenia Rady są ważną opinią branży reklamowej, dlatego zdecydowana większość reklam uznanych za nieetyczne zostaje wycofanych albo poprawionych. Dotychczasowe rozstrzygnięcia Rady Reklamy można znaleźć na jej stronie internetowej.

   

10. Gdzie można uzyskać informacje o postępowaniach prowadzonych przez Prezesa UOKiK?

    Najlepszym źródłem informacji o postępowaniach prowadzonych przez Prezesa UOKiK jest oficjalna strona internetowa Urzędu: www.uokik.gov.pl. Art. 31 pkt 15 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (DzU z 2007 r. nr 50, poz. 331 z późn. zm.) przewiduje, że do zakresu działania Prezesa UOKiK należy m.in. gromadzenie i upowszechnianie orzecznictwa w sprawach z zakresu ochrony konkurencji i konsumentów. Przepisy nakazują też publikację – na stronie internetowej – wydawanych przez Prezesa UOKiK rozstrzygnięć (decyzji administracyjnych). Właśnie dzięki urzędowej stronie internetowej można się zapoznać z aktualnymi i archiwalnymi decyzjami. W Dzienniku Urzędowym UOKiK znajdziemy natomiast nie tylko decyzje Prezesa UOKiK, lecz także wybrane orzeczenia Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Sądu Apelacyjnego w Warszawie, a także Sądu Najwyższego. Tam też można znaleźć zestawienie orzeczeń sądowych otrzymanych przez UOKiK w ciągu ostatnich kilku miesięcy przed wydaniem Dziennika Urzędowego. Ponadto UOKiK publikuje raporty dotyczące poszczególnych branż (np. budowlanej, edukacyjnej) wraz z wnioskami pokontrolnymi. Znajdziemy w nich informacje, wobec kogo wszczęto postępowanie. Wiedzę o aktualnie prowadzonych postępowaniach zdobędziemy też z komunikatów prasowych UOKiK.

    Jeśli nie jesteśmy usatysfakcjonowani treściami zawartymi na stronie internetowej, to mamy możliwość złożenia wniosku o udostępnienie interesujących nas informacji. Podstawą prawną jest ustawa z dnia 6 września 2001 r. o dostępie do informacji publicznej (DzU z 2001 r. nr 112, poz. 1198 z późn. zm.). Urzędnicy powinni nam odpowiedzieć najpóźniej w ciągu 14 dni.

    

11. Czy przedsiębiorca może zwrócić się do UOKiK o pomoc w zakresie sporów umownych z operatorami telekomunikacyjnymi?

    Przedsiębiorca może złożyć skargę do Prezesa UOKiK w razie sporów umownych z operatorami telekomunikacyjnymi, ale nie w każdej sprawie. W przypadku przedsiębiorców Prezes UOKiK może interweniować, gdy istnieje podejrzenie nadużywania pozycji dominującej na którymś z rynków telekomunikacyjnych albo gdy doszło do zakazanego prawem porozumienia (np. zmowy cenowej), którego celem jest eliminacja, ograniczenie lub naruszenie w inny sposób konkurencji na rynku.

    Prezes UOKiK przeprowadził postępowanie, wydał decyzję administracyjną i nałożył karę pieniężną w sprawie porozumienia operatorów Polkomtel i P4. W przypadku firm telekomunikacyjnych do stosowania praktyk sprzecznych z prawem może też dojść z powodu narzucania w umowach uciążliwych lub niejednolitych dla wszystkich kontrahentów warunków.

    W innych sprawach dotyczących rynku telekomunikacyjnego właściwym organem jest Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE). Organ ten działa na podstawie ustawy z dn. 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (DzU z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.), a jego interwencja w spory pomiędzy przedsiębiorcami jest możliwa na podstawie art. 192 ust. 1 pkt 5-6 ustawy. Spory na tle umów pomiędzy operatorami telekomunikacyjnymi mają też często jedynie charakter cywilnoprawny (np. kwestie wzajemnych rozliczeń). Wtedy ich rozstrzyganie należy do sądów gospodarczych.

    

12. Czy Prezes UOKiK może prowadzić mediację z przedsiębiorcą na rzecz określonego konsumenta?

    Nie, ponieważ Prezes UOKiK nie zajmuje się indywidualnymi przypadkami. Choć do kompetencji Prezesa UOKiK należy także występowanie do przedsiębiorców w sprawie praw i interesów konsumentów, to może ten instrument prawny wykorzystywać jedynie przy prowadzeniu postępowań dotyczących naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Tak wynika z art. 24 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (DzU z 2007 r. nr 50, poz. 331 z późn. zm.). Nie oznacza to, że poszkodowani kupujący są bezradni. Pomocy w rozmowach z przedsiębiorcami mogą im bowiem udzielić rzecznicy konsumentów. Art. 42 ust. 1 ustawy przewiduje, że rzecznicy mogą występować do przedsiębiorców w sprawie praw i interesów konsumentów.

    Ponadto konsumenci mają do dyspozycji wiele pozasądowych sposobów załatwiania sporów z przedsiębiorcami. Jednym z nich jest postępowanie przed Stałym Polubownym Sądem Konsumenckim (SPSK). Sprawę może tam wnieść konsument, przedsiębiorca, organizacja konsumencka oraz miejski (powiatowy) rzecznik konsumentów. Sąd taki rozstrzyga spór jednak jedynie wtedy, gdy zgodzą się na to obie strony, czyli konsument i przedsiębiorca. Strony mogą przed takim sądem zawrzeć ugodę albo zdać się na jego wyrok. Od orzeczenia SPSK przysługuje odwołanie do sądu powszechnego w terminie trzech miesięcy. W niektórych specjalistycznych sprawach (bankowych, energetycznych, finansowych) korzysta się z mediacji innych podmiotów, np. Arbitra Bankowego, a także sądów polubownych przy Rzeczniku Ubezpieczonych, Komisji Nadzoru Finansowego i Urzędzie Komunikacji Elektronicznej.

    

13. Czy jeśli powiadomię UOKiK, że przedsiębiorca narusza prawa wszystkich konsumentów, to Prezes UOKiK musi się zająć taką sprawą?

    Zadaniem Prezesa UOKiK jest działanie w interesie publicznym i przeciwdziałanie praktykom naruszającym zbiorowe interesy konsumentów. Tak wynika z art. 24 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (DzU z 2007 r. nr 50, poz. 331 z późn. zm.).

    Warto jednak pamiętać, że mianem zbiorowego interesu konsumentów nie określa się suma wielu indywidualnych interesów konsumentów (np. 100 pokrzywdzonych klientów dewelopera) a sytuację w której dochodzi do naruszenia interesów potencjalnie nieograniczonej liczby konsumentów (co potwierdza np. wyrok Sądu Apelacyjnego z dnia 10 lipca 2008 r. (sygn. VI ACa 306/08). Tak więc Prezes UOKiK prowadzi postępowania tylko w przypadkach najistotniejszych z punktu widzenia interesów zbiorowości konsumentów. Weryfikacja spraw, które wymagają interwencji Prezesa UOKiK, odbywa się w oparciu o przejrzyste kryteria:

    • skala naruszenia – rozumiana jako potencjalnie szeroki krąg konsumentów będących adresatami bezprawnej praktyki przedsiębiorcy;
    • stopień naruszenia – rozumiany jako potencjalnie poważny uszczerbek albo zagrożenie ekonomicznym interesom konsumentów;

    • sposób naruszenia – rozumiany jako charakter bezprawnych działań przedsiębiorcy;
    • dostępność instrumentów indywidualnej ochrony prawnej – rozumianej jako możliwość ochrony przed negatywnymi skutkami bezprawnej praktyki przedsiębiorcy z wykorzystaniem instrumentów indywidualnej ochrony prawnej;

    • potencjalnie wysokie korzyści płynące z władczej interwencji dla zbiorowości konsumentów – rozumiane jako zakładane wysokie korzyści dla zbiorowych interesów konsumentów płynące z władczego rozstrzygnięcia Prezesa UOKiK w stosunku do nakładów niezbędnych do ich osiągnięcia.

    O czym więc warto informować Prezesa UOKiK?

    O wzorcach umów stosowanych przez przedsiębiorcę, w których mogą być niedozwolone klauzule umowne. Po wielu takich skargach urzędnicy przeprowadzali stosowne postępowania, nakazywali zmienić wzorce umów albo kierowali sprawy do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Warto też informować o reklamach, które mogą wprowadzać w błąd albo podawać niepełną, nierzetelną informację. Prezes UOKiK ukarał Polkomtel za kampanię reklamową, w której pojawiły się hasła mylące konsumentów m.in. laptop z modemem iPlus tylko za 1 zł. Tymczasem nie było to prawdą. Decyzję administracyjną potwierdziły sądy.

    

14. W jaki sposób konsument może złożyć skargę do UOKiK i czego może oczekiwać po jej złożeniu?

    Zasady zgłaszania skarg do Prezesa UOKiK są podobne jak w przypadku innych organów administracji. Reguluje je art. 63 Kodeksu postępowania administracyjnego. Skarga od zainteresowanego – jeśli jest zasadna – może, ale nie musi być przyczynkiem do wszczęcia postępowania o naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. Prezes UOKiK nie ma bowiem obowiązku wszczynania na wniosek skarżącego postępowania w każdej takiej sprawie. Ponadto zgłaszający skargę nie będzie stroną postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Takie uprawnienia posiada tylko przedsiębiorca, wobec którego toczy się postępowanie. Przesądza o tym art. 101 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (DzU z 2007 r. nr 50, poz. 331 z późn. zm.).

    Art. 105 ustawy przewiduje też, że nie wszczyna się postępowania o naruszenie zbiorowych interesów konsumentów, jeżeli minął rok od końca roku, w którym zaprzestano podejrzanych praktyk.

    Jednakże, co do zasady konsumenci, chcący zwrócić uwagę Prezesa UOKiK na niepokojące praktyki rynkowe powinni przesyłać nie skargi, a zawiadomienia na podstawie art. 100 ust. 1 uokik, stanowiącego, iż każdy może zgłosić Prezesowi Urzędu na piśmie zawiadomienie dotyczące podejrzenia stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.

    Zawiadomienie powinno zawierać:

    1. Wskazanie przedsiębiorcy, któremu jest zarzucane stosowanie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów.
    2. Opis stanu faktycznego będącego podstawą zawiadomienia;
    3. Wskazanie przepisu ustawy, którego naruszenie zarzuca zgłaszający zawiadomienie;
    4. Uprawdopodobnienie naruszenia przepisów ustawy;
    5. Dane identyfikujące zgłaszającego zawiadomienie.

    Do zawiadomienia dołącza się wszelkie dokumenty, które mogą stanowić dowód naruszenia przepisów ustawy.

    

15. Czy mogę reklamować rzecz zakupioną w internecie od osoby fizycznej niebędącej przedsiębiorcą? Jakie przepisy mają wówczas zastosowanie?

    Rękojmia za wady to szczególne zasady ochrony kupującego, które mają zabezpieczyć jego interesy, gdy okaże się, że nabyty towar ma wady.

    Można reklamować rzecz kupioną od osoby fizycznej (która nie jest przedsiębiorcą) w internecie. Zasady składania reklamacji w takich przypadkach określają przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi za wady (art. 556–576). Nie stosuje się natomiast ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).

    Dlatego kupując rzecz od osoby fizycznej, warto pamiętać o dwóch znaczących różnicach działających na naszą niekorzyść w porównaniu z zakupami u przedsiębiorcy (którego przepisy traktują jak profesjonalistę).

    Zgodnie z art. 563 § 1 Kodeksu cywilnego kupujący straci uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne, jeśli nie zawiadomi o nich sprzedawcy w ciągu miesiąca od ich wykrycia. Gdybyśmy kupowali u profesjonalisty, to wtedy termin na zgłoszenie dostrzeżonej wady jest dłuższy – wynosi dwa miesiące.

    Ponadto, gdy kupujemy od osoby fizycznej, to zgodnie z art. 568 § 1 Kodeksu cywilnego uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy wygasają już z upływem roku od wydania towaru kupującemu. Po roku od otrzymania towaru można podnieść zarzut z tytułu rękojmi tylko wówczas, gdy przed upływem ustawowego terminu zawiadomiło się sprzedawcę o wadzie. Kupując u profesjonalisty, jesteśmy chronieni przepisami o odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową przez dwa lata.

    Gdy rzecz nabywamy przez internet od profesjonalisty, to przysługuje nam prawo 10 dni na zastanowienie się, czy chcemy odstąpić od umowy. Czas do namysłu dla konsumenta, czy nie zrezygnować z dokonanej transakcji, nie jest jednak przewidziany wtedy, gdy sprzedawca nie jest profesjonalistą.

    Tak wynika z art. 6 ust. 1 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (DzU z 2000 r. nr 22, poz. 271 z późn. zm.). Kupując od osoby fizycznej (nieprofesjonalisty), nie możemy więc co do zasady odstąpić od umowy w terminie 10 dni. Możemy jedynie wcześniej umówić się z taką osobą, że zwrócimy jej towar, z którego nie będziemy zadowoleni. Sprzedawca nie ma jednak obowiązku godzić się na takie rozwiązanie.

    

16. Czy rzecznik konsumentów lub organizacja konsumencka ma obowiązek zająć się moją sprawą?

    Rzecznicy konsumentów działają w powiatach i miastach na prawach powiatu. Zgodnie z art. 42 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (DzU z 2007 r. nr 50, poz. 331 z późn. zm.) to na rzecznikach spoczywa obowiązek zapewnienia bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego (odpowiedzi na listy, e-maile, telefony, rozmowy podczas indywidualnych wizyt) i udzielania informacji prawnej w zakresie ochrony prawa konsumentów. Rzecznicy występują ponadto w interesie konsumentów z interwencjami do przedsiębiorców (głównie sprzedawców, usługodawców, dostawców mediów).

    Od rzecznika zależy natomiast, czy będzie występował przed sądem w indywidualnej sprawie jakiegoś konsumenta. Rzecznicy decydują także, czy wystąpią do sądów z pozwami w sprawach konkretnych konsumentów. Mogą też – ale nie muszą – występować jako oskarżyciele publiczni w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów. W praktyce występują do sądów jedynie w sprawach szczególnie istotnych, precedensowych lub dotyczących dużej grupy konsumentów.

    Bezpłatnych konsultacji i porad prawnych udzielają też organizacje takie jak Federacja Konsumentów i Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. Organizacje te traktują udzielanie porad konsumenckich jako realizację swoich celów statutowych. Ponadto organizacje konsumenckie realizują też zlecenia Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów np. na infolinię konsumencką, udzielanie bezpłatnych porad, pomoc prawną przed sądami powszechnymi, polubownymi sądami konsumenckimi, a także sporządzanie pism procesowych na rzecz konsumentów. W instytucjach tych możemy wiec znaleźć pomoc, niemniej jednak nie oznacza to, że zajmą się one każdym problemem.

    

17. Jakie prawa ma konsument, względem którego przedsiębiorca dopuścił się nieuczciwej (agresywnej) praktyki rynkowej?

    Agresywne praktyki rynkowe są zakazane w każdych okolicznościach i uznane za nieuczciwe. Katalog takich praktyk zawiera ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (DzU z 2007 r. nr 171, poz. 1206). Przykładowo można wśród takich praktyk wymienić: wywoływanie wrażenia, że konsument nie może opuścić pomieszczenia bez zawarcia umowy, akwizycja po mieszkaniach, uciążliwe wydzwanianie lub wysyłanie e-maili z ofertami, żądanie zapłaty za dostarczone, a niezamówione produkty itp.

    Gdy konsument padnie ofiarą agresywnych praktyk rynkowych, może żądać unieważnienia umowy wraz ze zwrotem zapłaconych pieniędzy (oraz zwrotem reszty poniesionych przy okazji kosztów). Można też żądać zaniechania praktyk sprzecznych z prawem i usunięcia ich skutków. Ponadto mamy prawo żądać od przedsiębiorcy przeprosin (nawet publicznych, np. poprzez ogłoszenia w mediach). Jeśli przedsiębiorca nie zechce dobrowolnie unieważnić umowy, to można wystąpić na drogę sądową. Wtedy to nie konsument, ale przedsiębiorca powinien wykazać, iż jego postępowanie wobec klienta nie było zakazaną agresywną praktyką rynkową.

    Co istotne – przed sądem konsument może też zażądać odpowiedniej sumy pieniężnej na cel społeczny związany ze wspieraniem kultury polskiej, z ochroną dziedzictwa narodowego lub ochroną konsumentów.

    Stosowanie agresywnych praktyk rynkowych – jeśli nie jest przypadkiem jednostkowym, ale stałą praktyką przedsiębiorcy – może też być uznane za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. Jeśli konsument zawiadomi o tym Prezesa UOKiK, to może on nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną sięgającą nawet 10 proc. przychodu firmy w poprzednim roku.

    

18. Jakie prawa ma konsument, kupując rzecz używaną?

    Przepisy – co do zasady – nie różnicują szczególnie sytuacji prawnej konsumenta, który kupuje rzecz używaną. Bogate orzecznictwo sądowe uznaje, że rzecz używana objęta jest rękojmią za wady fizyczne (por. wyrok Sądu Najwyższego z dnia 19 listopada 1973 r., sygn. II CR 512/73). Gdy więc kupujemy od profesjonalisty, to zastosowanie znajdzie ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).

    Uprawnień konsumenta wynikających z tych przepisów nie można umownie ograniczyć albo wyłączyć. Gdy rzecz nabywamy od osoby prywatnej, to do takiej sprzedaży stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego. Obie te regulacje zawierają tylko kilka wyjątkowych przepisów odnoszących się do rzeczy używanych. W przypadku sprzedaży konsumenckiej dwuletni okres odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową może ulec skróceniu nawet do roku. Skrócenie to musi jednak wynikać z umowy pomiędzy stronami. Tak wynika z art. 10 ust. 1 ustawy z 2002 r.

    W przypadku rzeczy używanej nie wchodzi też w grę – w razie wykrycia niezgodności towaru z umową – domaganie się wymiany rzeczy na nową. Kupujący może się tylko domagać naprawy, a gdy ta nie dojdzie do skutku albo jest niezadowalająca – obniżki ceny albo nawet odstąpienia od umowy.

    Kupując rzecz używaną, warto jednak dokonać jej dokładnych oględzin, bo zgodnie z art. 7 ustawy sprzedawca nie odpowiada za taką niezgodność, o której kupujący w chwili transakcji wiedział, albo – oceniając rozsądnie – powinien był wiedzieć.

    

19. Co mogę zrobić, jeśli zawarłem umowę wskutek wprowadzenia mnie w błąd przez pracownika danego przedsiębiorcy?

    Personel punktów handlowych, sklepów internetowych, akwizytorzy lub osoby występujące na komercyjnych pokazach starają się na różne sposoby przekonać nas do nabycia oferowanych produktów. Część praktyk rynkowych może jednak wprowadzać w błąd i przez to zniekształcać decyzje konsumenckie (np. zakup produktu o mylącej nazwie lub ukrytym koszcie, do którego by nie doszło, gdyby nie wykorzystanie sposobów sprzecznych z prawem).

    Tego typu działania są zakazane przez ustawę z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (DzU z 2007 r. nr 171, poz. 1206). Osoba, która uważa, że została oszukana albo zmanipulowana, może żądać unieważnienia takiej umowy. Pozwala na to art. 12 ust. 1 pkt 4 ustawy.

    W takim przypadku należy zwrócić się do sprzedawcy o zwrot pieniędzy, jednocześnie zwracając nabyty produkt. Oświadczenie, że uznajemy umowę za nieważną, wraz z podaniem powodów najlepiej złożyć sprzedawcy na piśmie. Jeśli sprzedawca nie będzie chciał unieważnić umowy, to kupujący może wystąpić na drogę sądową. To przedsiębiorca powinien w takim postępowaniu wykazać, że jego działanie nie było nieuczciwą praktyką rynkową.

    W przypadku gdy zachowanie przedsiębiorcy nie może być zakwalifikowane jako powodujące chociażby możliwość wpływu na decyzję przeciętnego konsumenta, to pozostaje skorzystanie z art. 84 Kodeksu cywilnego, czyli powołanie się na błąd. Nie powoduje to, że umowa jest nieważna, ale daje możliwość uchylenia się od jej skutków prawnych. W tym celu trzeba sprzedawcy złożyć pisemne oświadczenie woli. Mamy na to rok od dnia wykrycia błędu. Jeśli sprzedawca nie uzna tego oświadczenia, pozostaje droga sądowa.

    Powołanie się na błąd nie uzasadnia jednak domagania się od sprzedawcy np. obniżki ceny. Nie każdy błąd uzasadnia też skorzystanie z uprawnienia do uchylenia się od skutków zawartej umowy. Chodzi jedynie o błędy istotne i dotyczące np. właściwości przedmiotu (liczby kupowanych towarów, zakupu kopii zamiast oryginału itp.).

    

20. W jakiej formie należy wypowiedzieć umowę np. o świadczenie usług telekomunikacyjnych, aby oświadczenie było skuteczne?

    Kwestie związane z zawieraniem i rozwiązywaniem umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych regulują przepisy ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (DzU z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.). Z art. 56 ust. 2 tej ustawy wynika, że świadczenie usług telekomunikacyjnych odbywa się na podstawie umowy zawartej w formie pisemnej.

    Od reguły tej jest jedynie kilka wyjątków, np. usługi pre-paid. W pisemnej umowie powinny się znaleźć zasady co do sposobu i terminu rozwiązania umowy, choć przepisy pozwalają też, aby takie zapisy zawierał jedynie regulamin świadczenia danej usługi telekomunikacyjnej. Ponieważ zawarcie umowy wymaga formy pisemnej, to i jej rozwiązanie powinno być dokonane w takiej właśnie formie. To ogólna zasada prawa cywilnego zawarta w art. 77 Kodeksu cywilnego.

    Umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych jest z reguły rozłożona w czasie, a więc jej wypowiedzenie nie oznacza natychmiastowego zaprzestania świadczenia usługi i konieczności płacenia za nią. Regulamin operatora albo umowa z nim zawarta powinny szczegółowo określać termin, z jakim umowa przestaje obowiązywać, jeśli jedna ze stron ją wypowiedziała (z reguły jest to jeden okres rozliczeniowy).

    Samo wypowiedzenie umowy w formie pisemnej jednak nie wystarczy, bo oświadczenie woli – jeśli ma być skuteczne – powinno dojść do zainteresowanego w taki sposób, aby mógł on się z nim zapoznać. Najlepiej więc wysłać je listem poleconym za potwierdzeniem odbioru na adres operatora podany w umowie. Warto jednak sprawdzić zapisy regulaminu lub umowy, które mogą dopuszczać inne formy przekazania wypowiedzenia operatorowi telekomunikacyjnemu.

    

21. Kto w ramach Unii Europejskiej zajmuje się sprawami konsumentów?

    Najważniejszym organem prowadzącym w Unii Europejskiej politykę konsumencką jest Komisja Europejska. W jej ramach działają komórki szczególnie zaangażowane w sprawy konsumenckie – są to:

    Dyrekcje Generalne ds. Konkurencji,

    Dyrekcje Generalne ds. Zdrowia i Ochrony Konsumentów,

    Dyrekcje Generalne ds. Przedsiębiorstw i Przemysłu,

    Dyrekcje Generalne ds. Społeczeństwa Informacyjnego i Mediów,

    Dyrekcje Generalneds. Rynku Wewnętrznego i Usług.

    Komisja Europejska prowadzi też system Rapex utworzony w celu zapewnienia wysokiego poziomu ochrony zdrowia i bezpieczeństwa konsumentów. System ten zapewnia szybką wymianę informacji o niebezpiecznych produktach wprowadzanych do obrotu w państwach członkowskich Unii Europejskiej.

    Unijne prawo konsumenckie (głównie dyrektywy, które są następnie implementowane do krajowych porządków prawnych) powstaje we współpracy z Parlamentem Europejskim. Reprezentantem Polski w pracach Unii Europejskiej dotyczących konsumentów jest Prezes UOKiK. Współdziała on ze swoimi odpowiednikami z innych państw członkowskich w ramach różnych grup roboczych i cyklicznych spotkań.

    

22. Czym różni się gwarancja od reklamacji? Czym jest „gwarancja europejska”?

    Reklamację składamy z powodu niezgodności towaru z umową. Odpowiedzialność sprzedawcy z tego tytułu jest obowiązkowa, co oznacza, że nie można jej z góry wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy z kupującym, zanim nabywca nie zawiadomi sprzedawcy o niezgodności towaru z umową. Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.) dokładnie reguluje uprawnienia kupującego i obowiązki sprzedawcy w tej mierze i nie pozostawia zbyt wiele swobody obu stronom na odmienne ustalenia. Warto pamiętać, że ten rodzaj odpowiedzialności dotyczy jedynie sprzedawcy, co oznacza, że kupujący ze swoimi roszczeniami reklamacyjnymi nie może wystąpić bezpośrednio do producenta, jeśli to nie on jest stroną transakcji.

    Objęcie kupowanego towaru gwarancją – w przeciwieństwie do odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową – nie jest natomiast obowiązkowe. Gwarancji z reguły udziela producent, ewentualnie dystrybutor bądź importer. Rzadko gwarancji udziela sam sprzedawca, choć jest to dopuszczalne. Udzielenie gwarancji jest bezpłatne, a następuje poprzez oświadczenie gwaranta złożone w dokumencie gwarancyjnym bądź w reklamie. To tam znajdziemy prawa i obowiązki, które bierze na siebie gwarant, a także uprawnienia kupującego, w razie gdy właściwość towaru nie będzie odpowiadała tej, o której zapewnia udzielający gwarancji. Nie oznacza to jednak, że dokument gwarancyjny może być sformułowany dowolnie. Zgodnie z ustawą z 2002 r. gwarant musi udzielić jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji, wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru. Za gwarancję nie uważa się też takiego oświadczenia, które nie kształtuje żadnych obowiązków gwaranta. Udzielenie gwarancji nie wyłącza też uprawnień kupującego wynikających z tytułu niezgodności towaru z umową. Gwarancja najczęściej dotyczy naprawy towaru w serwisie albo wymiany wadliwego towaru na inny. Nie ma obowiązku, aby gwarancja zapewniała np. wymianę towaru na nowy albo zwrot pieniędzy za wadliwy towar.

    Gwarancja europejska to pojęcie występujące w praktyce, które oznacza dokument gwarancyjny ważny najczęściej na terenie wszystkich państw członkowskich Unii Europejskiej (rzadziej chodzi także o państwa europejskie spoza UE). Udzielający gwarancji, czyli najczęściej producent, zapewnia w takim dokumencie, że towar zakupiony w jednym państwie członkowskim może być naprawiany lub wymieniony w innym, np. w tym, w którym mieszka nabywca produktu, w sieci serwisowej gwaranta. Ma to ułatwić kupującym egzekwowanie ich uprawnień konsumenckich, dlatego warto się upewnić, czy w dokumencie gwarancyjnym znajduje się adres i dane kontaktowe do serwisu gwaranta na terenie naszego kraju.

    

23. Czy konsument ma takie same prawa w każdym kraju i na każdym kontynencie? (chodzi o różnicę między np. Europą a USA)

    Nie, uprawnienia konsumenckie w poszczególnych krajach różnią się, niekiedy nawet znacznie. Unia Europejska dąży co prawda do jak największej harmonizacji prawa konsumenckiego, niemniej jednak unijne przepisy pozostawiają w wielu kwestiach dużą swobodę państwom członkowskim, przez co regulacje krajowe różnią się między sobą. Duże różnice występują np. w terminach, jakie mają konsumenci na odstąpienie od umowy w razie zakupów dokonywanych na odległość (z katalogu wysyłkowego albo przez internet). Niektóre ustawodawstwa dają jedynie 7 dni do namysłu, ale są też państwa, w których konsumenci mogą podjąć ostateczną decyzję nawet w ciągu 14 dni. Przykładowo w Polsce ten termin wynosi obecnie 10 dni.

    Terminy do odstąpienia od umowy w innych państwach UE znajdziemy za pomocą strony internetowej Europejskiego Centrum Konsumenckiego (www.konsument.gov.pl), na której są linki do centrów zagranicznych. Każde z nich informuje o terminach, w jakich przysługuje nam prawo do odstąpienia od umowy. Różnice dotyczą też m.in. odszkodowań za odwołane lub opóźnione pociągi.

    Inne zasady – w porównaniu z Europą – obowiązują też w prawie konsumenckim USA. Ponadto kraj ten składa się z ponad 50 stanów, które mają różne przepisy prawa cywilnego, a w konsekwencji uprawnienia konsumenta mogą się tam znacznie różnić w zależności od tego, gdzie zamieszkuje i dokonuje zakupów.

    Poważne różnice pomiędzy poszczególnymi państwami europejskimi, a także USA dotyczą takich uprawnień jak upadłość konsumencka oraz pozwy zbiorowe. W Unii Europejskiej nie ma bowiem wspólnych regulacji tych obszarów prawa konsumenckiego. Oznacza to, że każde państwo reguluje te zagadnienia na własną rękę.

    Polskie przepisy o upadłości konsumenckiej z 2009 r. są bardzo restrykcyjne, przez co – w przeciwieństwie do USA – przeciętnej osobie fizycznej trudno jest tym sposobem uzyskać oddłużenie. Nowością w Polsce jest też instytucja pozwów zbiorowych uregulowana w ustawie z dnia 17 grudnia 2009 r. o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym (DzU z 2010 r. nr 7, poz. 44). Zawiera ona wiele ograniczeń w porównaniu z rozwiązaniami amerykańskimi, a także tymi funkcjonującymi w niektórych państwach UE.

    

24. Co to są transakcje ponadgraniczne? Kiedy dochodzi do takiej transakcji?

    Z transakcjami ponadgranicznymi mamy do czynienia, gdy konsument dokonuje wyborów towarów lub usług spoza obszaru własnego państwa. Chodzi nie tylko o tradycyjną sprzedaż towarów, lecz także np. zakupy w internecie albo w formie wysyłkowej, zaciągnięcie za granicą kredytu konsumenckiego, wykupienie ubezpieczenia, otwarcie konta bankowego, zamówienie usługi itp.

    Zawarcie umowy poza granicami własnego państwa albo u zagranicznego przedsiębiorcy nie oznacza, że traci się uprawnienia konsumenckie. Jednak z powodu dużych odległości, braku znajomości miejscowych przepisów oraz bariery językowej nierzadko trudno wyegzekwować uprawnienia z tytułu niezgodności towaru z umową, skorzystać z prawa odstąpienia od umowy albo dochodzić odszkodowania za złe wykonanie usługi.

    W przypadku kłopotów z realizacją uprawnień konsumenckich związanych z transakcją ponadgraniczną warto skorzystać z pomocy sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ECK). Działają one we wszystkich państwach członkowskich Unii Europejskiej, a ponadto także w Norwegii i na Islandii. Polski konsument może skorzystać z ich pośrednictwa w razie sporu z zagranicznym sprzedawcą. Można się zgłosić zarówno do polskiego ECK, jak i jego odpowiednika w danym państwie członkowskim UE. Dzięki funkcjonowaniu sieci ECK także cudzoziemcy mogą egzekwować swoje uprawnienia konsumenckie wobec polskich usługodawców lub sprzedawców. Adresy i dane kontaktowe wszystkich centrów znajdziemy na stronie internetowej polskiego ECK (www.konsument.gov.pl). Centrum przyjmuje skargi zgłoszone nie tylko na piśmie, lecz także poprzez formularz na swojej stronie internetowej.

    Regularnie publikuje też poradniki dla osób dokonujących zakupów za granicą, turystów i podróżnych, korzystających ze sklepów internetowych itp.

    Korzystając z pomocy ECK, można też załatwić sprawę bagażu zagubionego przez linie lotnicze.

    

25. Gdzie można uzyskać pomoc w przypadku problemów z reklamacją towaru kupionego za granicą?

    Konsumenci mający problem z dochodzeniem swoich roszczeń transgranicznych  mogą korzystać z usług Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK). Głównym zadaniem centrum jest szerzenie wiedzy o europejskim rynku wewnętrznym oraz pomoc prawna i organizacyjna dotycząca sporów ponadgranicznych. Konsumenci, którzy mają problem z zakupem dokonanym w innym kraju, mogą liczyć na pomoc polskiego odpowiednika Centrum w sieci działającej na terenie całej Unii Europejskiej. Jeśli skarga konsumencka nie zostanie pozytywnie rozwiązana przez zagranicznego przedsiębiorcę, Centrum również będzie pomagać, wykorzystując polubowne drogi rozwiązywania sporów.
     
    Informacje na temat sposobu rozwiązywania konsumenckich sporów transgranicznych można znaleźć na stronie internetowej www.konsument.gov.pl lub pod warszawskim numerem infolinii: 22 55 60 474. Poszkodowani konsumenci mogą również osobiście składać skargi - ECK mieści się w budynku Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Warszawie, Pl. Powstańców Warszawy 1.

    

26. Która z instytucji w Polsce bada jakość produktów?

    W Polsce nie ma jednego organu odpowiedzialnego za wszystkie badania jakości produktów. Badaniem jakości mogą się zajmować różne organy – w zależności od tego, o jaki rodzaj produktu chodzi i na którym szczeblu dystrybucji odbywa się kontrola.

    Kontrolą jakości znajdujących się w obrocie detalicznym wyrobów i ich zgodnością z obowiązującymi dla danej branży przepisami zajmuje się Inspekcja Handlowa. Może ona również m.in. sprawdzać substancje i preparaty chemiczne oraz detergenty przeznaczone dla konsumentów (chodzi o chemię gospodarczą, środki czystości, kosmetyki). Inspektorzy sprawdzają też – mające istotne znaczenie dla oceny jakości wyrobów takich jak np. odzież, zabawki, sprzęt AGD i RTV – oznaczenie towaru. Do Inspekcji Handlowej można też zgłaszać podejrzenia, że jakiś produkt może być niebezpieczny. Takie zgłoszenia przyjmują też delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, bo to Prezes UOKiK prowadzi postępowania związane z bezpieczeństwem produktów.

    Niektóre rodzaje produktów kontrolują inne podmioty, a nie Inspekcja Handlowa. Owoce i warzywa u producentów (czyli jeszcze przed wprowadzeniem na rynek detaliczny) bada Inspekcja Jakości Handlowej Artykułów Rolno-Spożywczych. Inspekcja ta sprawdza też, czy zgodnie z odpowiednimi procedurami wytwarza się produkty tradycyjne i regionalne.

    Kontrolą jakości i zgodności z przepisami wyrobów budowlanych zajmują się natomiast pracownicy nadzoru budowlanego.

    Jakość leków w aptekach i hurtowniach sprawdza inspekcja farmaceutyczna, która może podjąć decyzję o wycofaniu medykamentów zagrażających zdrowiu i życiu pacjentów.

    

27. Gdzie można sprawdzić, czy dana zabawka albo produkt są bezpieczne?

    Sprawy związane z bezpieczeństwem towarów w obrocie reguluje ustawa z dnia 12 grudnia 2003 r. o ogólnym bezpieczeństwie produktów (DzU z 2003 r. nr 229, poz. 2275 z późn. zm.). Nakłada ona na Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakaz prowadzenia rejestru produktów niebezpiecznych.

    Rejestr taki – w wersji elektronicznej – zainteresowani mogą znaleźć na stronie internetowej UOKiK www.uokik.gov.pl. Publiczny dostęp do niego jest bezpłatny. W rejestrze znajdziemy dane pozwalające na identyfikację produktu (najczęściej ze zdjęciami). Ponadto rejestr zawiera informacje o rodzaju i zakresie zagrożeń, jakie wywołuje ten produkt, ale też np. o decyzji o wycofaniu produktu z rynku. W rejestrze tym znajdziemy również dane o niebezpiecznych zabawkach dla dzieci, a także dziecięcej odzieży i innych produktach przeznaczonych dla najmłodszych. Oprócz produktów uznanych za niebezpieczne w rejestrze znajduje się lista towarów, które nie spełniają wymagań narzucanych przez przepisy dotyczące poszczególnych kategorii produktów (w tym zabawek, sprzętu AGD i RTV, artykułów motoryzacyjnych itp.).

    Oprócz rejestru krajowego działa baza danych o niebezpiecznych produktach (w tym zabawkach dla dzieci), która zawiera informacje ze wszystkich państw członkowskich Unii Europejskiej. Baza ta nosi nazwę Rapex. Znajdziemy tu aktualizowane raz na tydzień dane o produktach niebezpiecznych, w tym produktach polskich firm zakwestionowanych w innych państwach unijnych. Anglojęzyczną stronę internetową systemu Rapex prowadzi Komisja Europejska (ec.europa.eu/consumers/dyna/rapex/rapex_archives_en.cfm).

    

28. Co to jest postępowanie wyjaśniające? Czym różni się od właściwego?

    Postępowanie przed Prezesem Urzędu prowadzone jest w formie postępowania wyjaśniającego lub właściwego w sprawach praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Postępowanie wyjaśniające wszczyna się z urzędu w celu wstępnego zbadania zjawisk rynkowych, które mogą, ale nie muszą prowadzić do naruszenia ustawy. Postępowanie to prowadzi się „w sprawie”, a nie „przeciwko”, tzn. nie jest skierowane przeciwko konkretnym przedsiębiorcom, a jedynie ma na celu zbadanie mechanizmów działających na określonym rynku.

    Postępowanie wyjaśniające powinno zakończyć się w ciągu 30 dni, a w sprawach szczególnie skomplikowanych w ciągu 60 dni od dnia wszczęcia. Podane terminy mają jednakże charakter instrukcyjny, tj. nie są wiążące dla Urzędu. W uzasadnionych przypadkach (np. koniecznością oczekiwania na udzielenie informacji przez przedsiębiorców) czas trwania postępowania wyjaśniającego może ulec wydłużeniu.

    

Do góry