Tu jesteś: Strona główna > Konsumenci > Porady konsumenckie > Pytania i odpowiedzi > Telefonia komórkowa

Telefonia komórkowa

podziel się

1. Czy operator może samodzielnie zmienić regulamin świadczenia usług? Czy nowy regulamin mnie obowiązuje? Co zrobić, jeśli nie akceptuję nowego regulaminu?

   Regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych jest wzorcem umownym i z reguły dotyczy stosunku umownego o charakterze ciągłym, trwającym niekiedy wiele lat.

   Dlatego Kodeks cywilny i ustawa z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.) regulują konsekwencje zmiany regulaminu świadczenia usług w trakcie trwania umowy.

   Operator telekomunikacyjny może samodzielnie zmienić regulamin świadczenia usług lub cennik, jednak konsumentowi w takim przypadku przysługuje prawo do wypowiedzenia umowy. Operator telekomunikacyjny nie może jednak dowolnie dokonać zmian, ale powinien o nich powiadomić konsumenta z wyprzedzeniem co najmniej jednego miesiąca przed wprowadzeniem ich w życie.

   Jeśli konsument nie wypowie umowy w najbliższym możliwym terminie wypowiedzenia, to oznacza to, że akceptuje zmiany i od tej pory jest związany nowym regulaminem. Tak wynika z art. 384¹ Kodeksu cywilnego.

   Przy niektórych zmianach regulaminu świadczenia usług lub cennika możliwe jest rozstanie się z operatorem bez ponoszenia konsekwencji finansowych. Nie dotyczy to jednak sytuacji, gdy nowy lub poprawiony regulamin lub cennik są konsekwencją zmian w przepisach prawa albo uznania jakiejś klauzuli za niedozwoloną.

   Jeśli przy zawieraniu umowy abonent otrzymał ulgę, to przy wypowiadaniu umowy z powodu zmian w regulaminie operator może żądać zwrotu części ulgi przyznanej abonentowi przy zawieraniu umowy (pomniejszonej jednak proporcjonalnie za okres od zawarcia umowy do dnia jej rozwiązania).

   Natomiast jeżeli abonentowi nie udzielono przy zawarciu umowy żadnej ulgi, to rozwiązując umowę w takiej sytuacji, dostawca usług nie będzie mógł żądać od abonenta odszkodowania z tytułu przedterminowego rozwiązania umowy, gdyż art. 57 ust. 6 Prawa telekomunikacyjnego stanowi, że wszelkie roszczenia dostawcy usług z tytułu przedterminowego rozwiązania umowy nie mogą przekroczyć wartości ulgi udzielonej abonentowi, proporcjonalnie pomniejszonej. Zatem brak ulgi przy zawarciu umowy równa się z brakiem roszczeń odszkodowawczych dostawcy usług za ewentualne szkody poniesione przez przedterminowe rozwiązanie umowy.

   Takie same zasady obowiązują przy zmianie cennika.

   

2. W jakiej wysokości może być naliczona opłata specjalna (kara umowna) z tytułu rozwiązania umowy z winy abonenta?

   Ustawa z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.) nie pozwala na pobieranie kary umownej od abonenta, który rozwiązuje umowę przed terminem, w dowolnej wysokości.

   Opłatę specjalną operator może pobrać tylko w jednym przypadku – gdy udzielił abonentowi ulgi.

   Maksymalną wysokość odszkodowania z tytułu rozwiązania umowy przez abonenta albo dostawcę usług z winy abonenta, przed terminem na jaki umowa została zawarta, określa art. 57 ust. 6 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (DzU z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.).

   Przy wypowiadaniu umowy operator może żądać zapłaty w wysokości ulgi przyznawanej abonentowi przy zawieraniu umowy (pomniejszonej jednak proporcjonalnie za okres od zawarcia umowy do dnia jej rozwiązania).

   

3. Skąd mam wiedzieć, jakie są terminy płatności za faktury? Dlaczego jak wpłacam pieniądze zaraz przed upływem terminu płatności np. w ostatnim dniu, to operator nalicza mi odsetki?

   Sprawy terminów płatności za faktury dostarczane przez operatorów telefonii komórkowej regulują Kodeks cywilny, a także regulaminy świadczenia usług telekomunikacyjnych, które są integralnymi częściami umowy.

   Z reguły termin ten jest określony na fakturze VAT, a operator zobowiązuje się przesłać ją za pośrednictwem poczty na kilka-kilkanaście dni przed terminem płatności. Terminowe dokonanie płatności (np. przelewem bankowym, wpłatą na poczcie itp.) oznacza, że w dniu określonym na fakturze uiszczona należność powinna już się znaleźć na rachunku bankowym operatora komórkowego.

   Nie jest więc istotny dzień wpłaty, ale dzień, w którym środki pieniężne trafią na konto usługodawcy. Dlatego konsument, np. płacąc na poczcie wieczorem ostatniego dnia terminu, nie ma szans na terminowe uregulowanie należności z faktury i operator może wtedy naliczyć odsetki (z reguły wyniosą one kilka groszy).

   Kwestia ta, uregulowana przepisami, była też przedmiotem zainteresowania Sądu Najwyższego. Art. 454 Kodeksu cywilnego przewiduje, że świadczenie pieniężne powinno być spełnione w siedzibie wierzyciela. W większości rozliczeń sprawa o tyle się komplikuje, że z reguły odbywają się one bezgotówkowo.

   Jak potwierdził Sąd Najwyższy w uchwale z 4 stycznia 1995 r. (sygn. III CZP 164/94), spełnienie świadczenia bezgotówkowego następuje w dniu uznania rachunku bankowego wierzyciela (czyli w dniu, kiedy na koncie operatora znajdą się pieniądze wpłacone lub przelane przez konsumenta). Wyjątek od tej zasady to sytuacja, gdy strony umowy postanowiły inaczej, ale regulaminy operatorów ani umowy z konsumentami co do zasady nie zawierają takich rozwiązań.

   

4. Co zrobić, gdy operator nie doręcza faktury? Czy w takim przypadku muszę zapłacić za dany miesiąc?

   Większość operatorów telekomunikacyjnych dostarcza faktury klientom za pośrednictwem poczty listami zwykłymi albo proponuje przesyłanie ich np. e-mailem. Trudno im więc zawsze kontrolować, czy przesyłka rzeczywiście dotarła do konsumenta. Dlatego operatorzy zastrzegają, że jeśli faktura nie została dostarczona konsumentowi w terminie za pośrednictwem poczty (lub w inny sposób), to powinien on zawiadomić o tym usługodawcę i poprosić o przesłanie nowe faktury. Przykładowo Polska Telefonia Cyfrowa sp. z o.o. (operator sieci Era) w „Regulaminie świadczenia usług telekomunikacyjnych na rzecz abonentów” z 2009 r. zawarła zapis, że jeśli abonent nie otrzymał faktury VAT, a minęło już 14 dni nowego cyklu rozliczeniowego, to powinien on o tym zawiadomić operatora w ciągu 7 dni.

   Taki mechanizm prawny zabezpiecza operatorów komórkowych przed tłumaczeniami klientów, którzy nie zapłacą faktury, że jej wcale nie otrzymali. Ponieważ procedura związana z brakiem faktury jest zawarta w regulaminach świadczenia usług, to sformułowane tam obowiązki konsumenta są częścią umowy.

   Brak zgłoszenia, że konsument nie dostał faktury, oznacza, że cały czas biegnie termin jej płatności (mimo że klient może nie znać dokładnej kwoty, jaką powinien uiścić). Konsument może więc zostać obciążony odsetkami za nieterminową zapłatę.

   Art. 482 Kodeksu cywilnego przewiduje wprost, że prawo do żądania odsetek nie zależy od tego, czy operator telekomunikacyjny poniósł jakąś szkodę, ani od tego, czy konsument rzeczywiście odpowiada za opóźnienie w zapłacie. Inaczej jest, gdy klient operatora zawiadomi go o nieotrzymaniu faktury VAT. Większość operatorów, wystawiając nową fakturę, wyznacza też dodatkowy termin płatności. W przypadku operatora Ery termin ten wynosi 14 dni od daty wystawienia nowej faktury VAT.

   

5. Czy składając reklamację, mam obowiązek ponosić opłaty, których dotyczy ta reklamacja?

   Przepisy nie regulują kwestii, czy składając reklamację, możemy się wstrzymać z płatnością części faktury, którą podważamy. Operatorzy niekiedy pozwalają na takie praktyki przez stosowne zapisy w swoich regulaminach świadczenia usług. Jeśli kwestionujemy niektóre pozycje w rachunku telefonicznym, to – gdy składamy reklamację – powinniśmy jednak zawsze bezwzględnie zapłacić należności, których nie kwestionujemy. Oznacza to, że otrzymując np. rachunek na kilkaset złotych, ale mając wątpliwości tylko do jednej ujętej w nim pozycji (np. należności za usługi o podwyższonych opłatach), nie możemy odmówić zapłaty za usługi, których prawidłowości nie podważamy.

   Jeśli – kwestionując tylko niektóre należności z rachunku telefonicznego – nie zapłacimy należności na fakturze, to zgodnie z art. 481 Kodeksu cywilnego powinniśmy się liczyć z możliwością naliczenia odsetek. Przepis ten przewiduje bowiem, że jeśli dłużnik (w tym przypadku usługobiorca) opóźnia się ze spełnieniem świadczenia pieniężnego, to wierzyciel (czyli dostawca usług telekomunikacyjnych) może żądać od niego odsetek za czas opóźnienia.

   Prawo żądania odsetek nie jest uzależnione od tego, czy usługodawca poniósł jakąś szkodę. Jeśli strony w umowie lub regulaminie świadczenia usług nie ustaliły oprocentowania zaległych należności, to należą się odsetki ustawowe (wynoszą one obecnie 13 proc. w skali roku). Co istotne, nawet gdy jeszcze trwa procedura reklamacyjna w stosunku do części rachunku telefonicznego, dostawca usług może skierować do sądu sprawę o zaległe opłaty (niekwestionowane przez usługobiorcę).

   

6. Operator obciąża mnie opłatami za przychodzące SMS-y dotyczące rozrywki, pogody itp., których nigdy nie zamawiałem. Na jakiej podstawie?

   Umowa o usługi o podwyższonej opłacie (w tym też SMS-y dotyczące rozrywki i pogody) nie jest zawierana w formie pisemnej, ale przez dokonanie czynności faktycznych, czyli w praktyce wybór odpowiedniego numeru telefonicznego. Tak wynika z art. 56 ust. 2 oraz z art. 64 ust. 3 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (DzU z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.). Niemniej jednak mimo braku pisemnej umowy klient ma prawo złożyć reklamację, jeśli uważa, że nie korzystał z usługi, za którą ma zapłacić.

   Jeśli konsument uważa, że nie korzystał z usług o podwyższonej płatności, to może złożyć reklamację, wskazując kwestionowane połączenia. W tym celu może wcześniej wystąpić do przedsiębiorcy telekomunikacyjnego z żądaniem przesłania mu szczegółowego wykazu połączeń (billingu), bo wraz z rachunkiem otrzymuje z reguły tylko zbiorcze zestawienie opłat za poszczególne usługi.

   Za wydanie szczegółowego billingu przedsiębiorca telekomunikacyjny może żądać zapłaty, ale należność ta jest zwracana w razie uznania reklamacji opartej na tym szczegółowym wykazie. Weryfikację połączeń z numerami o podwyższonej płatności ułatwia lista prowadzona przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE), na której znajduje się zestawienie takich numerów oraz danych dostawców tych usług.

   W razie połączenia z numerem o podwyższonej płatności z sieci komórkowej nie musi natomiast pojawiać się komunikat o kosztach takiej usługi, bo obowiązek taki dotyczy tylko telefonów stacjonarnych.

   

7. Mam telefon na kartę i po upływie okresu ważności karty, którą doładowałem, nie mogę wykonywać połączeń pomimo tego, że mam środki na koncie. Czy takie działanie operatora jest zgodne z prawem?

   Tak, bo ani ustawa z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (DzU z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.) ani Kodeks cywilny nie regulują tego typu zagadnień specyficznych dla telefonów na kartę (czyli usług pre-paid). Pełną analizę stanu prawnego w tej mierze zawiera stanowisko Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE) z dnia 8 kwietnia 2009 r. Mimo korzystnej dla właścicieli telefonów na kartę obszernej nowelizacji Prawa telekomunikacyjnego, która weszła w życie w 2010 r., akurat stan prawny w kwestii ważności kart pre-paid nie uległ zmianie.

   Brak regulacji ustawowych oznacza, że kwestie terminów ważności karty i znajdujących się na niej środków zostały pozostawione do wzajemnych uzgodnień stron.

   W praktyce oznacza to, że terminy ważności kart pre-paid określają regulaminy świadczenia usług telekomunikacyjnych, cenniki operatorów oraz indywidualne umowy pomiędzy dostawcami usług a konsumentami. Usługi przedpłacone polegają właśnie na tym, że użytkownik telefonu na kartę uiszcza z góry opłatę za określoną liczbę jednostek taryfowych, a w zamian może je wykorzystywać przez określony okres (w terminie ważności karty). Po upływie terminu ważności karty jest ona jeszcze aktywna przez pewien okres (można odbierać połączenia przychodzące, SMS-y, dzwonić na telefony alarmowe). Oznacza to, że często zablokowane środki pieniężne można odzyskać, doładowując w tym okresie kartę, choć przedsiębiorcy telekomunikacyjni mogą zastrzegać w swoich regulaminach, że po upływie ważności karty zgromadzone na niej środki definitywnie przepadają.

   

8. Czy operator ma prawo uzależniać świadczenie określonej usługi (np. roamingu) od dokonania przeze mnie dodatkowej wpłaty (kaucji)?

   Tak, jest to możliwe, choć w ściśle określonych przypadkach. Tak wynika z art. 57 ust. 2-3 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (DzU z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.). Przepis ten określa, w jakich przypadkach możliwe jest pobranie od konsumenta kaucji, a także sytuacje, w których operator może zawrzeć umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych na warunkach gorszych niż standardowe.

   Dostawca może uzależnić zawarcie umowy od dostarczenia dokumentów potwierdzających możliwość wykonania zobowiązania wynikającego z umowy, a także od pozytywnej oceny wiarygodności płatniczej osoby zainteresowanej zawarciem umowy. Chodzi o sprawdzenie danych osoby zainteresowanej nabyciem usługi w Biurze Informacji Gospodarczych (BIG). To bazy danych osób zadłużonych, na które wpis uzależniony jest od spełnienia wielu wymogów. Aby konsument trafił do rejestru BIG, jego zadłużenie powinno wynosić co najmniej 200 zł. Jeśli weryfikacja w BIG wypada niekorzystnie dla usługobiorcy, to dostawca usług telekomunikacyjnych może w ogóle odmówić zawarcia umowy albo określić inne, mniej korzystne od standardowych warunki jej zawarcia i wykonywania. Jednym z takim warunków może być żądanie kaucji, czyli zabezpieczenia przyszłych wierzytelności wynikających z umowy.

   

9. Czy możliwa jest zmiana warunków umowy (np. zmiana taryfy abonamentowej) poprzez telefoniczną rozmowę z konsultantem?

   Tak, możliwa jest zmiana warunków umowy poprzez telefoniczną rozmowę z konsultantem. Niemniej jednak nie każde postanowienia umowy można zmienić w ten sposób. Tak wynika z art. 56 ust. 6 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (DzU z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.).

   Przepis ten przewiduje, że dostawca usług może umożliwić abonentowi (ale nie musi) za pomocą środków porozumiewania się na odległość zmianę warunków umowy zawartej na piśmie. Najczęściej odbywa się to telefonicznie.

   Zmiany można dokonać w ściśle ograniczonym zakresie. Chodzi o rodzaj świadczonych usług, ich zakres, okres ważności umowy (np. przedłużenie jej obowiązywania), pakiet taryfowy, sposób składania zamówień na określone taryfy i usługi, zmianę okresu rozliczeniowego.

   Telefonicznie nie można więc np. zmienić sposobu i terminu rozwiązania umowy. Aby uniknąć nieporozumień, każda rozmowa dotycząca zmiany warunków umowy pomiędzy abonentem a konsultantem jest nagrywana i przedsiębiorca telekomunikacyjny powinien przechowywać jej zapis przez 12 miesięcy (bo w tym czasie można wnosić ewentualne reklamacje).

   Co istotne, zgodnie z przepisami operator ma obowiązek potwierdzić złożenie oświadczenia o zmianie warunków umowy, zakresie tych zmian oraz terminie ich wprowadzenia. Podczas rozmowy z abonentem przedstawiciel operatora telekomunikacyjnego powinien ustalić termin dostarczenia pisemnego potwierdzenia zmian, z tym że nie może on być dłuższy niż jeden miesiąc od dnia zlecenia zmiany (czyli od daty rozmowy telefonicznej).

   

10. Podpisałem umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych, w których znajduje się klauzula, iż zapoznałem się i akceptuję regulamin oraz cennik, jednak przy zawieraniu umowy tych dokumentów nie otrzymałem. Czy wówczas obowiązuje mnie treść tych dokumentów?

    Zgodnie z art. 384 § 1 Kodeksu cywilnego ustalony przez jedną ze stron wzorzec umowy wiąże drugą stronę, jeśli został jej doręczony przed zawarciem umowy. Chodzi o ogólne warunki umów, wzory umowne, ale także powszechnie stosowane w telekomunikacji regulaminy świadczenia usług.

    Brak skutecznego doręczenia takiego wzorca powoduje, że nie wiąże on drugiej strony umowy. Oznacza to, że nie można uznać, aby wzorce umów (regulaminy i cenniki), których konsument nie otrzymał, wiązały go przy podpisywaniu umowy z przedsiębiorcą telekomunikacyjnym. Konsument powinien więc otrzymać te wszystkie dokumenty najpóźniej w chwili podpisywania umowy. Udostępnienie tych dokumentów w formie elektronicznej jest wystarczające jedynie w przypadku ofert usług przedpłaconych (pre-paid), gdy nie dochodzi do zawarcia umowy na piśmie.

    Konsumentowi, który podpisał oświadczenie, że zapoznał się z regulaminem i cennikiem, może być trudno wykazać, że wzorce te go nie wiążą. Złożenie oświadczenia o zapoznaniu się z regulaminem i cennikiem rodzi bowiem domniemanie, że konsumentowi była znana treść tych dokumentów. W razie sporu to kwestionujący dostarczenie wzorców (czyli konsument) powinien wykazać, że było inaczej. Tak wynika z art. 6 Kodeksu cywilnego, który przewiduje, że ciężar udowodnienia faktu spoczywa na osobie, która z niego wywodzi skutki prawne.

    

11. Czy operator może wystawić fakturę za okres inny niż miesięczny? Czy jest to zgodne z prawem?

    Długość okresu rozliczeniowego nie jest generalnie określona w ustawie z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (DzU z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.). Oznacza to, że tę kwestię pozostawiono do uregulowania w umowie stron.

    Długość okresu rozliczeniowego – najczęściej jest to jeden miesiąc – określa regulamin świadczenia usług operatora telekomunikacyjnego, informacje o nim podane są też w formularzu umowy.

    W praktyce operatorzy telekomunikacyjni dopuszczają możliwość rozliczania na jednej fakturze należności z kilku cyklów rozliczeniowych. Spowodowane jest to np. niskimi rachunkami. Kiedy po zakończeniu danego cyklu rozliczeniowego należność nie przekracza ustalonego w umowie limitu, to faktura VAT za dany okres nie jest wystawiana, ale należności z niej są doliczane dopiero przy fakturze za kolejny okres rozliczeniowy. Przesuwa się też wtedy termin płatności.

    Inna praktyka polega na doliczaniu do rachunku za dany cykl rozliczeniowy należności za usługi świadczone wcześniej, ale z różnych powodów (głównie technicznych) nierozliczone za poprzednim razem. Często dotyczy to np. roamingu.

    Zdaniem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zapisy umów przewidujące możliwość pobierania opłat w następnych cyklach rozliczeniowych za usługi świadczone w okresach poprzednich – jeśli nie precyzują dokładnie kategorii usług, których takie postępowanie może dotyczyć – powinny być uznane za niedozwolone klauzule umowne. Operator ma bowiem wtedy zbyt dużą swobodę w dokonywaniu rozliczeń, a abonent może być zaskoczony wysokością rachunku, który będzie musiał uregulować w krótkim terminie. Powoduje to rażącą nierówność stron umowy.

    

12. Co należy zrobić, gdy po ustaleniu w trakcie rozmowy telefonicznej treści i warunków umowy z operatorem otrzymuję do podpisu dokumenty z zapisami rozbieżnymi wobec pierwotnych ustaleń wraz z fakturą za usługi, których nie zamawiałem?

    Zgodnie z art. 56 ust. 6 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (DzU z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.) dostawca usług może umożliwić abonentowi zmianę niektórych warunków umowy zawartej na piśmie, wykorzystując do tego celu środki porozumiewania się na odległość (zwłaszcza telefon).

    Następnie w ciągu najdłużej miesiąca abonent powinien otrzymać pisemne potwierdzenie dokonanych zmian. Jeśli te zapisy różnią się od tego, co abonent zamówił albo nawet są takie same, ale zainteresowany się rozmyślił, to można w terminie 10 dni od otrzymania pisemnego potwierdzenia odstąpić od dokonanej zmiany umowy bez podawania przyczyn. Do dotrzymania terminu odstąpienia wystarczy przed jego upływem wysłanie odpowiedniego oświadczenia dostawcy usług.

    Odstąpienie od zmienionych warunków umowy nie zawsze jest możliwe (tak jest np., gdy dostawca rozpoczął już za zgodą abonenta świadczenie usług przewidzianych w zmienionej przez telefon umowie). Zgoda abonenta musi jednak być wyraźna i nie powinna być domniemana z oświadczeń woli i czynności innej treści (tak wynika z art. 174 Prawa telekomunikacyjnego).

    Abonent może też co do zasady akceptować nowe warunki, mając jedynie drobne zastrzeżenia. Wtedy można złożyć reklamację, aby dostawca poprawił zmienione warunki umowy zgodnie z życzeniami abonenta składanymi podczas rozmowy telefonicznej.

    Brak odpowiedzi na reklamację w ciągu 30 dni oznacza, że dostawca usług telekomunikacyjnych ją uznaje. Jeśli abonent jest przekonany co do swoich racji, to ułatwieniem podczas postępowania reklamacyjnego oraz ewentualnego dalszego sporu z dostawcą powinien być dowód z nagrania rozmowy telefonicznej. Każda rozmowa dotycząca zmiany warunków umowy pomiędzy abonentem a konsultantem powinna być nagrana i przedsiębiorca powinien przechowywać jej zapis przez 12 miesięcy.

    Faktura VAT zawierająca naliczone należności za usługi, których abonent nie zamawiał, powinna być przedmiotem reklamacji. Nigdy nie zwalnia to jednak abonenta z obowiązku zapłaty niespornej części należności.

    

Do góry